As empresas abrangidas pelas novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) são obrigadas, a partir desta segunda-feira (2), a oferecer atendimento por pessoas, tanto por telefone quanto pelos canais digitais. A medida busca reduzir a dependência de sistemas automatizados e facilitar a resolução de problemas enfrentados pelos consumidores.
A mudança foi estabelecida pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo governo federal em outubro. A norma vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, conforme os critérios dos órgãos reguladores, e também alcança determinados serviços financeiros oferecidos por plataformas digitais.
Pelas novas regras, o atendimento humano deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados. As empresas ainda poderão utilizar inteligência artificial e sistemas automatizados, desde que essas ferramentas não impeçam o consumidor de falar com um atendente.
Outra exigência é que pelo menos um canal eletrônico, como chat em aplicativos, sites ou serviços de mensagens, funcione 24 horas por dia, durante todos os dias da semana.
Tempo de espera e cancelamentos
O decreto também estabelece limites para o tempo de espera. Em pelo menos 80% das chamadas, o consumidor deverá conseguir contato direto com um atendente em até 20 segundos. Nos demais casos, o prazo máximo será de cinco minutos.
Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem obrigar o cliente a repetir as informações já fornecidas.
Outra mudança determina que os menus de atendimento tenham, no máximo, cinco níveis. A opção de cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível desde o primeiro nível, tanto nos canais telefônicos quanto nos digitais.
Os pedidos de cancelamento deverão produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada.
Prazo para resolver reclamações
As empresas também terão até sete dias corridos para responder às solicitações consideradas não urgentes. As demandas que envolvam riscos relevantes ao consumidor deverão receber atendimento prioritário e imediato.
A norma proíbe ainda a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o cliente aguarda na linha, e impede que as empresas exijam a repetição de reclamações já registradas, salvo por justificativa técnica.
O consumidor também terá direito de solicitar gratuitamente o histórico de seus atendimentos, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. Já as gravações telefônicas e mensagens trocadas pelos canais de SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
A fiscalização do cumprimento das novas regras ficará sob responsabilidade da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), sem prejuízo da atuação dos Procons e dos órgãos reguladores.
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